通信教育サービスを運営するなかで、利用者から同じような質問が繰り返し寄せられていないでしょうか。
問い合わせ対応の負担を減らすため、WebサイトにFAQ（よくある質問）やユーザーガイドを掲載している企業も多いでしょう。しかし、運営側が想定して作成したコンテンツと、利用者が本当に知りたい情報が一致しているとは限りません。
利用者から寄せられる質問には、単なる問い合わせ以上の価値があります。
質問内容を分析すれば、利用者がどこで迷っているのか、どの情報が不足しているのか、サービスのどの部分が分かりにくいのかを把握できます。その結果をFAQやWebサイト、案内コンテンツへ反映することで、利用者にとって分かりやすいサービスへと改善していくことが可能です。
今回は、問い合わせに対応するオペレーター不足をきっかけに、通信教育サービスへ生成AIチャットボット「chabee®」を導入した事例をご紹介します。
導入後は、よくある質問への回答を自動化することで問い合わせ対応の省力化につながりました。さらに、チャットボットに寄せられた質問を可視化し、FAQやコンテンツの改善にも活用できるようになりました。
通信教育サービスでは、教材の内容や学習方法、契約、支払い、教材の発送、会員ページの使い方など、利用者からさまざまな質問が寄せられます。
例えば、次のような質問です。
「教材はいつ届くのか」
「どの教材から始めればよいのか」
「学習をどのように進めればよいのか」
「会員ページへログインできない」
「登録情報を変更したい」
「支払い方法を確認したい」
「休会や退会の手続きを知りたい」
「教材に取り組めないときはどうすればよいか」
こうした質問に対して、電話やメールで一件ずつ丁寧に回答することは、利用者を支えるうえで重要です。
一方で、同じ質問が繰り返し寄せられている場合は、利用者側の理解だけに原因があるとは限りません。Webサイトや会員ページに情報が掲載されていても、情報を見つけにくかったり、説明が分かりにくかったりする可能性があります。
つまり、問い合わせは「利用者が困っている場所」を知らせるサインでもあります。
質問へ個別に回答するだけでは、その場の疑問は解消できても、ほかの利用者が同じ場所で迷う状況は改善されません。
寄せられた質問を記録・分析し、FAQやコンテンツへ反映することで、利用者が自分で疑問を解消しやすい環境を整えられます。
通信教育サービスにおいて、利用者からの質問は問い合わせ対応の対象であると同時に、サービス改善のための重要なデータといえるでしょう。
今回の通信教育サービスの事業者様では、利用者から寄せられる問い合わせに対応するオペレーターが不足しており、すべての質問に十分に対応することが難しい状況にありました。
通信教育サービスには、教材や学習方法だけでなく、契約内容、支払い、各種手続きなど、幅広い問い合わせが寄せられます。問い合わせが集中すると、回答までに時間がかかったり、十分な案内が行き届かなかったりすることがあります。
利用者にとって、疑問を感じたときに必要な回答を得られない状態は大きな負担です。
今回の事例では、問い合わせへの回答が十分に行き届かないことで、利用者の不満や退会につながることが課題となっていました。
一方で、問い合わせ対応を強化するためにオペレーターを増員するには、採用や教育、運用体制の整備が必要です。限られた人員のなかで、利用者へのサポートを維持する方法を検討する必要がありました。
また、オペレーター不足だけが課題だったわけではありません。
電話やメールで寄せられた質問を担当者が個別に処理していると、利用者からどのような質問が多く寄せられているのかを、サービス全体として把握しにくくなります。
その結果、次のような課題も生じていました。
・利用者が何を知りたいのか把握しにくい
・どの質問が多いのか分からない
・FAQに何を追加すべきか判断できない
・利用者がどこで迷っているのか見えない
・不足しているコンテンツに気付けない
・担当者の経験や感覚をもとに改善内容を決めてしまう
問い合わせ対応を補いながら、利用者の疑問やニーズを継続的に収集・整理できる仕組みが求められていました。
こうした課題に対応するため、通信教育サービスに生成AIチャットボット「chabee®」を導入しました。
chabee®は、登録された資料や指定されたWebサイトなどの情報を検索し、利用者からの質問に対して回答を提示するAIチャットボットです。
通信教育サービスのWebサイトに設置することで、利用者は知りたいことをチャット形式で質問できます。FAQの一覧から自分の疑問に近い項目を探すのではなく、普段使っている言葉で直接質問できる点が特徴です。
教材やサービス、各種手続きなどに関するよくある質問をchabee®が回答することで、すべての問い合わせをオペレーターが一件ずつ確認して回答する必要がなくなり、問い合わせ対応の省力化につながりました。
AIチャットボットで回答できる質問はchabee®に任せ、個別の確認や判断が必要な問い合わせはオペレーターが対応することで、限られた人員を、より詳しいサポートが必要な利用者への対応に振り分けやすくなります。
さらに、導入後に得られたのが、利用者から寄せられる質問を可視化できるという効果です。
当初は、問い合わせ対応を補うことが導入の大きな目的でした。しかし、運用を続けるなかで、チャットボットに入力された質問を確認することにより、利用者がどのような情報を求め、どこで迷っているのかを把握できるようになりました。
質問内容は、FAQやWebサイトを改善するためのデータとして活用できます。
chabee®の導入後は、よくある質問への回答を省力化するとともに、利用者から寄せられる質問を確認し、FAQやコンテンツを改善するための材料として活用できるようになりました。
まず、どのような質問が多く寄せられているのかを把握できるようになりました。
担当者が「よく聞かれる」と感じている質問と、実際にチャットボットへ入力されている質問が、必ずしも同じとは限りません。
質問履歴を確認することで、利用者が頻繁に疑問を感じているテーマや、説明が十分に伝わっていない箇所を具体的に把握できます。
例えば、同じ内容の質問が繰り返し入力されている場合、そのテーマに対する利用者の関心が高いだけでなく、Webサイト内で情報が見つけにくい可能性もあります。
利用者からの質問を可視化することで、担当者の経験や感覚だけではなく、実際の利用者の声をもとに改善の優先順位を考えられるようになりました。
質問内容を分析すると、利用者が必要としているにもかかわらず、WebサイトやFAQに掲載されていない情報が見えてきます。
これまで問い合わせのたびに個別で説明していた内容でも、多くの利用者が同じ疑問を抱えているのであれば、Webサイト上のコンテンツとして追加する価値があります。
質問内容に応じて、次のような改善が考えられます。
・FAQに新しい質問と回答を追加する
・手続き方法を説明するページを作成する
・学習の進め方を解説する記事を追加する
・会員ページの操作方法を分かりやすくする
・よく利用されるページへの導線を見直す
・教材やサービス内容の説明を補足する
質問があった内容に個別で回答するだけでなく、同じ疑問を持つ利用者が自分で解決できるコンテンツを追加することで、Webサイト全体の利便性を高められます。
FAQは、一度作成すれば完成するものではありません。
サービス内容や利用者層の変化によって、必要とされる質問と回答も変わります。運営側が想定した内容だけを掲載していると、利用者が本当に必要としている情報が不足することがあります。
chabeeに寄せられた質問を確認することで、実際の利用者の言葉をもとにFAQを見直せるようになりました。
例えば、すでにFAQで回答している内容にもかかわらず、同じ質問が繰り返し寄せられている場合は、次のような問題が考えられます。
・FAQの回答が分かりにくい
・質問文が利用者の表現と合っていない
・回答に必要な情報が不足している
・FAQへの導線が分かりにくい
・関連ページを見つけにくい
この場合、FAQを新たに追加するだけではなく、既存の質問文や回答文を見直したり、関連ページへのリンクを設置したりする必要があります。
利用者から寄せられる質問を継続的に確認することで、運営側の想定だけでFAQを作るのではなく、実際の利用者ニーズに合わせて改善できるようになります。
通信教育サービスのWebサイトでは、利用者が困ったときに、必要な情報をスムーズに見つけられる環境を整えることが重要です。
教材や学習方法に疑問を感じた際、回答を得られない状態が続けば、学習を進めにくくなる可能性があります。また、手続きや会員ページの使い方が分からないことも、サービスを利用するうえでの負担になります。
chabee®による回答と、質問内容をもとにしたFAQ・コンテンツ改善を組み合わせることで、利用者が疑問を解消しやすい環境を整えられます。
AIチャットボットだけですべての課題を解決できるわけではありません。個別の判断が必要な質問や、詳しいサポートが必要な場合には、オペレーターによる対応が欠かせません。
一方で、よくある質問や基本的な案内をすぐに確認できれば、利用者は必要以上に回答を待つことなく、サービスの利用を続けられます。
さらに、AIチャットボットが基本的な質問へ対応することで、オペレーターは個別性の高い相談や、より詳しい説明を必要とする問い合わせへ時間をかけやすくなります。
問い合わせ対応の省力化と、FAQ・コンテンツ改善を組み合わせることは、利用者へのサポート体制を整え、ユーザー満足度の向上を支える環境づくりにつながります。
通信教育サービスでは、新規入会を増やすことだけでなく、継続して利用してもらうことも重要です。
利用者がサービスを利用するなかで感じる小さな疑問や不便が解消されない場合、満足度の低下につながる可能性があります。
特に、教材の使い方が分からない、学習の進め方に迷っている、必要な情報を見つけられないといった状態が続くと、サービスを十分に活用できません。
AIチャットボットを設置し、利用者が質問しやすい窓口を用意することで、困ったときに必要な情報へアクセスしやすくなります。
さらに、寄せられた質問をFAQやコンテンツへ反映すれば、ほかの利用者が同じ問題でつまずくことも減らせます。
今回の事例だけで、AIチャットボットの導入によって退会が減少したと断定することはできません。
しかし、問い合わせへの回答が十分に行き届かないことによる不満を減らし、利用者の疑問や不便を把握して継続的にサービスを改善する仕組みは、ユーザー満足度の向上や継続利用を支援するうえで重要です。
質問を単なる問い合わせとして処理するのではなく、利用者がサービスを使い続けるための改善材料として活用することが求められます。
AIチャットボットは、問い合わせ対応の負担を軽減するツールとして導入されることが多くあります。
今回の事例でも、オペレーター不足を補い、よくある質問への対応を省力化することが、chabee®導入の大きなきっかけでした。
しかし、その価値は回答の自動化だけではありません。
利用者から寄せられた質問を確認することで、次のような情報を得られます。
・利用者が何を知りたいのか
・どこで迷っているのか
・どの説明が分かりにくいのか
・FAQに不足している情報は何か
・新たに追加すべきコンテンツは何か
質問内容を分析し、FAQやWebサイト、案内方法へ反映することで、AIチャットボットをサービス改善のためのツールとして活用できます。
今回の通信教育サービスでは、問い合わせ対応の省力化に加え、利用者からの質問を可視化し、Webサイトのコンテンツの改善へつなげることができました。
通信教育サービスに限らず、会員制サービスや継続利用型のサービスでは、利用者の疑問を早い段階で把握し、改善へつなげることが重要です。
chabee®は、利用者からの質問に回答するとともに、その質問を可視化し、FAQやコンテンツ改善へ活用できる生成AIチャットボットです。
「問い合わせに対応する人員が不足している」
「同じ問い合わせが繰り返されている」
「FAQを改善したいが、何を追加すればよいか分からない」
「利用者が本当に知りたい情報を把握したい」
とお考えの企業様は、chabee®を活用した問い合わせ対応とサービス改善をご検討ください。
初期費用０円、月額1万円から小さく始められるプランをご用意しています。
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株式会社イズイズ
わらさん
Webサイト・広告画像のデザインと実装を担当。
趣味は編み物。
アナログとデジタルのハザマでゆれる30代。