「チャットボットを導入すれば、問い合わせ対応は自動化できる」
そう考えて導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。
一方で、
・導入したけど使われない
・社内で定着しない
・結局手動対応に戻ってしまう
といった声も少なくありません。
私たち株式会社イズイズでは、社外向けだけでなく、
社内向けにも生成AIチャットボット「chabee（チャビー）」を設置し、
実際の運用検証を行いました。
この記事では、
・社内チャットボットはなぜ使われないのか
・実際にどう改善していったのか
・お問い合わせ（FAQ対応）自動化を成功させるコツ
を、自社検証のリアルな運用経験をもとに紹介します。
まず前提として、イズイズでは社内向けのFAQ対応に困っていたのでしょうか。
実はこれ、めっちゃ困ってました。
特に問題になっていたのが、
社内ルールや福利厚生に関する質問が、一部の担当者に集中していたことです。
例えば、
・有給休暇のルール
・福利厚生の利用方法
・社内申請の流れ
・各種社内ルール
などについて、従業員から日常的に質問が発生していました。
しかし、こうした内容を正確に把握しているのが
実質的に取締役員一人のみ、という状態になっており、
・質問対応が一人に集中する
・通常業務が中断される
・回答までに時間がかかる
といった課題が発生していました。
内容自体は“よくある質問”であっても、
確認先が限られていることで、業務負担が偏っていた
のです。
社内FAQ対応の課題を感じていたこともあり、
まずは実際にchabeeを社内ポータルへ設置してみることにしました。
とはいえ、最初から堅苦しく始めたわけではありません。
「まずは使ってみよう」という感覚で、
社内メンバーが気軽に触れるような形を意識して設定を進めました。
chabeeでは管理画面の「チャット表示設定」より自由度の高いカスタマイズが可能です。
・チャットアイコン
・表示メッセージ
・色やデザイン
・サイトでの表示位置
などを自由に調整できます。
今回のアイコンには
わが社の取締役の特徴をとらえた（？）こちらのイケてるお兄さんをチョイス。
チャット開始時のメッセージもちゃんと設定しました。
▲ chabee「チャット表示設定」
▲ 実際のチャット。従業員はここで何でも質問できます。
では、実際に社内向けチャットボットを導入した直後はどうだったのか。
結論から言うと、
最初はほとんど活用されませんでした。
理由の一つは、
社内に「まず人に聞く」という文化が根付いていたことです。
チャットボットを設置しても、
・直接聞いたほうが早い
・慣れている方法で確認する
・チャットボットを使う習慣がない
という状態で、なかなか利用が定着しませんでした。
さらに大きかったのが、
導入直後のチャットボットの精度が低かったことです。
実際には、多くの質問に対して、
「すみません、情報が不足しているため回答できません」
と返答してしまう状態でした。
その結果、
・「結局使えない」
・「人に聞いたほうが早い」
という認識につながり、
使われない → 学習データが増えない → 精度が上がらない
という悪循環が発生していました。
こうした状況を改善するために、
chabee開発チーム内で本格的にチャットボットの育成を開始しました。
まず行ったのは、
管理画面から実際の質問ログを確認することです。
どの質問で回答できていないのか、
どのような言い回しで質問されているのかを確認し、
・回答内容の追加
・表現の調整
・FAQデータの再学習
を繰り返しました。
ここでは、実際にチャットボットを学習させる様子をお届けします。
社内でも特に多いのが休暇に関する質問。
特に毎年変わる「夏季休暇」「冬季休暇（年末年始のお休み）」の日程は誰しも気になることです。
それでは試しに「イズイズの今年の夏休みはいつからいつまで？」と質問してみましょう。
チャットボットの回答は・・・
残念、回答が返ってきませんでした。
これはなぜかというと、そもそもこのチャットボットは「今年のイズイズの夏休みは●日から●日まで」というデータをもっていないからです。
なのでこの質問に回答できるよう、今年度のイズイズの夏季休業日の日程を学習させていきます。
学習はchabee管理画面の「履歴」< 「チャット履歴」から行えます。
▲ 「履歴」< 「チャット履歴」
該当のチャット履歴の右側にある＋アイコン（「詳細を見る」）をクリックすると、
該当ユーザーとチャットボットとのやりとりの一連が見れます。
ユーザーの質問にある鉛筆のアイコン（「この質問に対しての回答を追加で学習させる」）をクリックすると、
正しい回答を再学習させることができます。
今回は実際の本年度営業日カレンダーを確認して正しい夏休みの日程を再学習させました。
今年の夏休みの日程について学習させたところで、再度同じ質問を投げかけてみました。
結果は成功！
先ほどチャット履歴から再学習させた回答を返してくれました。
次に質問の仕方を少し変えてみましたが、言い方は変わっても質問通りの回答を返してくれましたね。
改善を続けていく中で、
社内でのチャットボット活用にも少しずつ変化が出始めました。
以前はすぐに担当者へ質問していた内容について、
まずchabeeで確認してみる
という習慣が徐々に定着し始めました。
特に大きかったのが、
質問対応が一人に集中しにくくなったこと
です。
もちろんすべてを解決できるわけではありませんが、
・よくある質問
・繰り返し発生する確認事項
については、チャットボット側で対応できるケースが増えていきました。
もう一つ大きかったのは、
「情報を整理する文化」ができ始めたことです。
質問ログを見ることで、
・よく聞かれる内容
・説明不足なルール
・属人化している情報
が可視化されるようになりました。
これは単なるFAQ対応だけでなく、
社内ナレッジ整理にもつながる変化
でした。
今回の社内検証を通じて、
チャットボット活用の可能性を感じる一方で、まだ課題も残っています。
例えば、
・社員ごとの利用頻度の差
・情報更新の継続運用
・回答精度のさらなる向上
などです。
特に社内情報は、制度変更やルール変更も多く、
「導入して終わり」ではなく、継続的なメンテナンスが必要
だと感じています。
また、現在はFAQ的な使い方が中心ですが、
・社内マニュアル検索
・業務フロー確認
・ナレッジ共有
など、さらに活用範囲を広げられる可能性も感じています。
今回の検証を通じて感じたのは、
チャットボットは「導入すること」より、「育てながら定着させること」のほうが重要
だということです。
実際、導入直後は
・使われない
・答えられない
・人に聞いたほうが早い
という状態でした。
しかし、
・ログを確認する
・回答を改善する
・利用導線を整える
といった改善を積み重ねることで、少しずつ活用されるようになっていきました。
これは社内向けだけでなく、
お問い合わせ（FAQ対応）の自動化でも同じです。
チャットボットは、
“最初から完璧なもの”ではなく、
運用しながら育てていくことで価値が高まる仕組み
なのだと、改めて実感しています。
「うちの業務にも使えるかな？」
「何から始めたらいいかわからない…」
そんなときこそ、わたしたち開発チームにぜひご相談ください！
お客様の業種・業務内容・お困りごとを丁寧にヒアリングしながら、
chabee®の導入・カスタマイズ・活用方法まで一緒に考えます。
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👉 https://chabee.jp/index.php#contact （株式会社イズイズ chabee®開発チーム）
株式会社イズイズ
ともちん
イズイズのコーディング担当。
たった一人で5人分くらいうるさい。