「生成AIチャットボットで、FAQ対応は本当に変わるのか？」
FAQ対応の自動化について調べていると、
そんな疑問を感じたことはありませんか？
私たち株式会社イズイズは、25年以上にわたり中小企業のIT・Web活用を支援してきました。
そして今回、自社で開発した生成AIチャットボット「chabee（チャビー）」を、自社サイトに設置し検証してみました。
この記事では、
●実際に設置してみて分かったリアルな状況
●なぜ最初は変化がなかったのか
●そこからどう改善していったのか
を、開発会社としてではなく、実際の運用者視点で正直にお伝えします。
chabee導入の背景を理解するうえで、まず前提としてお伝えしたいのが、
イズイズがどのようなFAQ対応の状況だったのか、という点です。
前提として、イズイズは FAQ対応にそこまで困っていたわけではありません。
・対応件数は適量
・大きなボトルネックはない
という状態でした。
そのため、
「自動化しないと回らない」という状況ではなく、
“検証として導入した”という側面が強いのが正直なところです。
前提としてFAQ対応がそこまでボトルネックではなかったイズイズですが、
実際にchabeeを導入してみて、質問の内容を整理してみると、一定の傾向は見えてきました。
chabeeのチャットログ機能を用いて整理した結果、質問の内容は大きく3つに集約されました。
「どんなサービスを提供していますか？」
「イズイズの自社サービスについて教えてください」
といった、自社サービスに関する質問です。
初めてサイトに訪れたユーザーにとっては当然の疑問ですが、
企業側から見ると何度も同じ説明をしている内容でもあります。
「制作事例を教えてください」
「これまでの実績はどのようなものがありますか？」
といった、実績に関する質問です。
サービスの信頼性を確認するための重要な質問ですが、
こちらもパターン化しやすい質問の一つです。
「この規模のサイトだと費用はいくらくらいですか？」
「どのようなプランがありますか？」
といった、具体的な検討段階に入った質問です。
個別性はあるものの、
ある程度は共通した説明ができる内容でもあります。
こうした質問の傾向を可視化できたのは、
chabeeのチャットログ確認機能によるものです！
チャットの履歴を確認することで、
・どんな質問が多いのか
・どんな言い回しが使われているのか
・どこで迷っているのか
が可視化されます。
👉 使われていないように見えても、ログを見ると“課題”は見えてくる
というのは、実際に運用してみて分かったポイントでした。
▲ 管理画面から実際のやり取りの履歴が確認できます
▲ 詳細なやりとりが確認できます
チャットのログ履歴はcsv形式でダウンロードも可能。
分析のためのデータに活用できます。
では、実際にchabeeを設置した直後はどうだったのか。
ここは少し意外かもしれませんが、正直な状況をお伝えします。
結論から言うと、
👉 最初はほとんど使われませんでした。
チャットボットをサイトに設置しているものの、想定より利用されない
という状態です。
これは、これから導入を検討している企業にとっても、
非常に重要なポイントだと思います。
そしてもう一つ大きかったのが、
👉 そもそもサイトへのアクセス数自体が多くなかったという点です。
どれだけチャットボットを設置しても、
サイトに訪れるユーザーが少なければ、当然使われる機会も増えません。
この時点で感じたのは、
「ツール単体ではなく、流入も含めて設計する必要がある」
ということでした。
生成AIチャットボットchabee導入の効果が見え始めたのは、導入直後ではありませんでした。
変化が出てきたのは、運用と改善を繰り返してからです。
ここでは、イズイズで実際に行った改善内容を紹介します。
生成AIチャットボットchabeeの運用改善のためにまず取り組んだのが、
チャットログの確認と回答の再学習です。
chabeeには、
●チャットログ履歴の確認機能
●回答の再学習機能
があり、ユーザーとのやり取りをもとに精度を高めていくことができます。
ログを見ていくと、
・想定していなかった質問
・表現の違いでうまく回答できていないケース
・「情報不足」として回答を控えているケース
が見えてきました。
chabeeは、
👉 「間違ったことを回答しない」ことを最も重視している設計のため、
少しでも不確実な場合は、
「ごめんなさい。情報が不足しているため、お答えできません。」
と回答することがあります。
この“慎重さ”は強みでもありますが、
そのままでは回答できる範囲が限定されてしまいます。
そこで、
👉 ログをもとに正しい回答を追加・再学習させる
ことで、
・回答できる範囲を広げる
・「答えられない」ケースを減らす
という改善を行いました。
▲ やり取りの履歴から、正しい回答を再学習させることが可能です
生成AIチャットボットchabeeの運用改善のためにもう一つ取り組んだのが、
チャットウィンドウの表示改善です。
chabeeには表示設定機能があり、
・チャットの表示位置
・色やデザイン
・アイコンの変更
などを調整することができます。
実際に見直したのは、
・サイト全体のデザインとの親和性
・ユーザーが気づきやすい配置
・「使ってみよう」と思える見た目
といった部分です。
導入直後は、
👉 そもそもチャットボットの存在に気づかれていない可能性
もありました。
そこで、
・自然に視界に入る位置に調整する
・サイトに馴染むデザインにする
といった改善を行うことで、
👉 「使われる前提」を整える
ことを意識しました。
▲ 設置するサイトに合わせて表示位置やアイコンが細かく設定できます
株式会社イズイズでは、公式マスコットキャラクター「イズイズくん」をチャットアイコンに設定しました！
生成AIチャットボットchabeeの運用改善のためのもう一つ大きなポイントが、
👉 サイトへのアクセス数を増やす取り組みです。
導入直後の段階では、
チャットボット以前に「サイトに訪れるユーザー自体が少ない」という課題がありました。
そこで、イズイズの自社サービスである
nolosee®+ を活用し、
・SEOを意識した記事コンテンツの作成
・検索ニーズに合わせたライティング（AIOライティング）
・オウンドメディアの継続的な改善
といった施策を実施しました。
その結果、
・サイトへの流入が増える
・チャットボットに触れるユーザーが増える
という変化が生まれました。
ここで分かったのは、
👉 チャットボットは「使われる前提」があって初めて機能する
ということです。
・流入（SEO/AIO）
・導線（UI）
・精度（AI）
この3つが揃って、はじめて価値が出ると感じました。
生成AIチャットボットchabeeの運用を続けていく中で、FAQ対応にはどのような変化があったのか。
ここでは実際に感じた変化を具体的に紹介します。
・FAQ的な質問には対応できるようになった
・同じ説明をする場面は減った
・チャットが“補助的な窓口”として機能し始めた
という変化がありました。
ただし重要なのは、
👉 “導入したから変わった”のではなく
“運用して育てたから変わった”
という点です。
生成AIチャットボットchabeeを開発したイズイズが自社に導入して分かったことは、
👉 チャットボットは設置して終わりではない
ということです。
・ログを見て改善する
・回答を育てて制度を上げる
・使われる導線を改善する
この繰り返しによって、
初めて価値が出てきます。
逆に言えば、
👉 最初から完璧である必要はない
ということでもあります。
FAQ対応を自動化したいと考えたとき、
「ツールを導入すれば解決する」と思いがちですが、
実際には
👉 運用と改善がセットで初めて機能する
というのがリアルです。
生成AIチャットボットも、
“完成された仕組み”ではなく、
“育てていく仕組み”として考えることが重要です。
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👉 https://chabee.jp/index.php#contact （株式会社イズイズ chabee®開発チーム）
株式会社イズイズ
ともちん
イズイズのコーディング担当。
たった一人で5人分くらいうるさい。