「チャットボットを導入すれば、お問い合わせ対応が楽になる。」
そう考えて導入を検討している企業は多いと思います。
しかし実際には、
・導入したものの利用されない
・社員が結局人に聞いてしまう
・思ったほどお問い合わせが減らない
といった悩みも少なくありません。
実は、生成AIチャットボット「chabee」を開発している私たちイズイズでも、導入当初は同じ課題に直面しました。
社外向けチャットボット、社内向けチャットボットの両方を運用する中で感じたのは、
チャットボットは導入しただけでは使われない
ということです。
この記事では、イズイズが実際に自社検証を行う中で分かった「チャットボットが使われない理由」と、その改善のために見直した3つのポイントをご紹介します。
チャットボットは導入すれば自然に利用されると思われがちですが、実際はそう簡単ではありません。
イズイズでも、
・ホームページへの設置
・社内ポータルへの設置
の両方を試しましたが、導入直後は思うように利用されませんでした。
それぞれ原因は少し異なりますが、共通していたのは
「使う理由が伝わっていなかったこと」
でした。
最初に見直したのは、チャットボットの見せ方でした。
ホームページでは画面右下に小さく表示されているだけでは気付かれず、社内でも「チャットボットがあることを知らなかった」という声がありました。
そこで、
・アイコンデザイン
・表示位置
・初期メッセージ
・配色
を見直し、「まずは話しかけてもらう」ことを意識しました。
チャットボットは、存在に気付いてもらえなければ利用されません。
利用されないもう一つの理由は、
「質問しても答えてくれない」
ことでした。
導入当初は、
「すみません。情報が不足しているため回答できません。」
という回答が多く返っていました。
これはchabeeが間違った回答をしない設計だからこそですが、利用する側からすると、
「使えない」
という印象になってしまいます。
そこでイズイズでは、
・チャットログを確認する
・正しい回答を追加する
・再学習させる
という改善を繰り返しました。
さらに学習ファイル機能も活用し、社内規則や福利厚生、リモートワーク手順などをまとめて学習させることで、回答できる範囲を広げていきました。
今回の検証で一番大きな気付きだったのは、
チャットボットは完成品ではなく、育てるもの
ということです。
導入したその日が完成ではありません。
実際の質問を確認し、
・よくある質問を追加する
・回答を改善する
・学習ファイルを更新する
こうした改善を繰り返すことで、少しずつ使いやすいチャットボットへ成長していきます。
この考え方に切り替えてから、社内外ともに利用状況が少しずつ改善していきました。
イズイズでは、次の順番で改善を進めました。
① チャットボットを見つけてもらう工夫
② チャットログを確認して回答を改善
③ 学習ファイルを追加し、一括で知識を増やす
どれか一つだけではなく、この3つを組み合わせることで回答精度と利用率の両方を改善できました。
今回の自社検証を通して改めて感じたのは、
チャットボットは導入することがゴールではない
ということです。
存在を知ってもらい、質問に答えられるように改善し、運用しながら育て続ける。
その積み重ねによって、初めて現場で活用されるチャットボットになります。
もし「導入したけれど思ったように使われない」と感じているのであれば、それは失敗ではありません。
改善の余地があるということです。
イズイズでも同じ課題を経験し、一つずつ改善を積み重ねてきました。
これからチャットボットの導入を検討している企業や、すでに導入しているものの活用に悩んでいる企業の参考になれば幸いです。
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株式会社イズイズ
ともちん
イズイズのコーディング担当。
たった一人で5人分くらいうるさい。