生成AIチャットボット導入を成功させるコツとは？開発会社が自社で検証（社内編）

「チャットボットを導入すれば、問い合わせ対応は自動化できる」

そう考えて導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。

一方で、

・導入したけど使われない
・社内で定着しない
・結局手動対応に戻ってしまう

といった声も少なくありません。

私たち株式会社イズイズでは、社外向けだけでなく、
社内向けにも生成AIチャットボット「chabee（チャビー）」を設置し、
実際の運用検証を行いました。

この記事では、

・社内チャットボットはなぜ使われないのか
・実際にどう改善していったのか
・お問い合わせ（FAQ対応）自動化を成功させるコツ

を、自社検証のリアルな運用経験をもとに紹介します。

前提｜イズイズは社内FAQ対応に困っていたのか

まず前提として、イズイズでは社内向けのFAQ対応に困っていたのでしょうか。

実はこれ、めっちゃ困ってました。
 

特に問題になっていたのが、
社内ルールや福利厚生に関する質問が、一部の担当者に集中していたことです。

例えば、

・有給休暇のルール
・福利厚生の利用方法
・社内申請の流れ
・各種社内ルール

などについて、従業員から日常的に質問が発生していました。

しかし、こうした内容を正確に把握しているのが
実質的に取締役員一人のみ、という状態になっており、

・質問対応が一人に集中する
・通常業務が中断される
・回答までに時間がかかる

といった課題が発生していました。

内容自体は“よくある質問”であっても、
確認先が限られていることで、業務負担が偏っていた
のです。

実際にchabee®を社内ポータルへ設置してみた

社内FAQ対応の課題を感じていたこともあり、
まずは実際にchabeeを社内ポータルへ設置してみることにしました。

とはいえ、最初から堅苦しく始めたわけではありません。

「まずは使ってみよう」という感覚で、
社内メンバーが気軽に触れるような形を意識して設定を進めました。

アイコンやメッセージも自由に設定

chabeeでは管理画面の「チャット表示設定」より自由度の高いカスタマイズが可能です。

・チャットアイコン
・表示メッセージ
・色やデザイン
・サイトでの表示位置

などを自由に調整できます。

今回のアイコンには
わが社の取締役の特徴をとらえた（？）こちらのイケてるお兄さんをチョイス。

チャット開始時のメッセージもちゃんと設定しました。

導入直後のリアルな状況｜正直、ほとんど使われなかった

では、実際に社内向けチャットボットを導入した直後はどうだったのか。

結論から言うと、
最初はほとんど活用されませんでした。

理由の一つは、
社内に「まず人に聞く」という文化が根付いていたことです。

チャットボットを設置しても、

・直接聞いたほうが早い
・慣れている方法で確認する
・チャットボットを使う習慣がない

という状態で、なかなか利用が定着しませんでした。

さらに大きかったのが、
導入直後のチャットボットの精度が低かったことです。

実際には、多くの質問に対して、

「すみません、情報が不足しているため回答できません」

と返答してしまう状態でした。

その結果、

・「結局使えない」
・「人に聞いたほうが早い」

という認識につながり、
使われない → 学習データが増えない → 精度が上がらない
という悪循環が発生していました。

チャットボットの育成（学習）をスタート

こうした状況を改善するために、
chabee開発チーム内で本格的にチャットボットの育成を開始しました。

実際のログを確認しながら改善

まず行ったのは、
管理画面から実際の質問ログを確認することです。

どの質問で回答できていないのか、
どのような言い回しで質問されているのかを確認し、

・回答内容の追加
・表現の調整
・FAQデータの再学習

を繰り返しました。

質問に対する正しい回答を再学習させる（実例付き）

ここでは、実際にチャットボットを学習させる様子をお届けします。

社内でも特に多いのが休暇に関する質問。
特に毎年変わる「夏季休暇」「冬季休暇（年末年始のお休み）」の日程は誰しも気になることです。

それでは試しに「イズイズの今年の夏休みはいつからいつまで？」と質問してみましょう。

チャットボットの回答は・・・

残念、回答が返ってきませんでした。

これはなぜかというと、そもそもこのチャットボットは「今年のイズイズの夏休みは●日から●日まで」というデータをもっていないからです。
なのでこの質問に回答できるよう、今年度のイズイズの夏季休業日の日程を学習させていきます。

学習はchabee管理画面の「履歴」< 「チャット履歴」から行えます。

該当のチャット履歴の右側にある＋アイコン（「詳細を見る」）をクリックすると、
該当ユーザーとチャットボットとのやりとりの一連が見れます。

ユーザーの質問にある鉛筆のアイコン（「この質問に対しての回答を追加で学習させる」）をクリックすると、
正しい回答を再学習させることができます。

今回は実際の本年度営業日カレンダーを確認して正しい夏休みの日程を再学習させました。

再度同じ質問を入力！果たして回答は・・・

今年の夏休みの日程について学習させたところで、再度同じ質問を投げかけてみました。

結果は成功！
先ほどチャット履歴から再学習させた回答を返してくれました。

次に質問の仕方を少し変えてみましたが、言い方は変わっても質問通りの回答を返してくれましたね。

チャットボットの育成を始めてから起こった変化

改善を続けていく中で、
社内でのチャットボット活用にも少しずつ変化が出始めました。

① 「まずチャットで聞く」が増えた

以前はすぐに担当者へ質問していた内容について、
まずchabeeで確認してみる
という習慣が徐々に定着し始めました。

② 一部の担当者への負担集中が軽減

特に大きかったのが、
質問対応が一人に集中しにくくなったこと
です。

もちろんすべてを解決できるわけではありませんが、

・よくある質問
・繰り返し発生する確認事項

については、チャットボット側で対応できるケースが増えていきました。

③ “社内ナレッジ”が整理され始めた

もう一つ大きかったのは、
「情報を整理する文化」ができ始めたことです。

質問ログを見ることで、

・よく聞かれる内容
・説明不足なルール
・属人化している情報

が可視化されるようになりました。

これは単なるFAQ対応だけでなく、
社内ナレッジ整理にもつながる変化
でした。