「チャットボットって意味ないですよね。」
もしそう言われたら、あなたはどう答えるでしょうか。
実際に検索してみると、「チャットボット 意味ない」「チャットボット いらない」といった検索候補が表示されます。
確かに、チャットボットを導入したものの、
・思ったほど使われない
・問い合わせが減らない
・社内にも定着しない
という企業は少なくありません。
しかし私たちは、自社で生成AIチャットボット「chabee」を開発・運用する中で、一つの共通点に気付きました。
「意味がない」と感じている企業ほど、チャットボットの"運用"でつまずいている。
逆に言えば、
運用を見直すことで、チャットボットは大きく変わります。
今回は、自社検証を通して見えてきた「チャットボットが意味ないと感じてしまう5つの原因」と、その改善方法をご紹介します。
チャットボットは、一度設置すれば自動的に活用されるツールではありません。
実際、イズイズでもホームページに設置した当初は、利用数は想像していたほど伸びませんでした。
「チャットボットがあります」と設置しただけでは、ユーザーは存在に気付かなかったり、利用するメリットを感じられなかったりします。
チャットボット導入はゴールではなく、運用のスタートです。
まずは、
・ユーザーが見つけやすい場所に表示する
・話しかけやすいメッセージを設定する
・利用状況を定期的に確認する
といった基本的な運用が欠かせません。
チャットボットを利用した際、
「情報が不足しているため回答できません。」
という返答が続くと、ユーザーは次第に利用しなくなります。
これは私たちも実際に経験しました。
そこで取り組んだのが、
・チャットログの確認
・回答内容の見直し
・再学習
です。
実際の質問を確認しながら回答を改善することで、少しずつ回答精度が向上し、利用される機会も増えていきました。
チャットボットは、一度学習させれば完成するものではありません。
利用されるほど賢く育てていくという考え方が大切です。
どれだけ回答精度が高くても、
「チャットボットがあることに気付かない」
「質問しづらい」
状態では利用されません。
イズイズでも、
・アイコンデザイン
・表示位置
・初期メッセージ
を見直したところ、利用状況に変化が見られました。
チャットボットはAIだけでなく、
UI（見せ方）
も非常に重要です。
「使いやすさ」を改善することも、運用の一つと言えます。
「AIなら何でも答えてくれる」
そんなイメージを持たれることがあります。
しかし実際には、チャットボットにも得意・不得意があります。
例えばchabeeでは、誤った情報を回答しないことを重視しているため、学習していない内容については無理に回答しません。
そのため、
「何でも答えられるAI」
ではなく、
「正しい情報を届けるAI」
として運用しています。
AIを万能な存在として考えるのではなく、業務を支援するパートナーとして活用することが、長く使われるポイントです。
実は、多くの企業が見落としているのがこのポイントです。
チャットボットは質問に答えるだけではありません。
問い合わせログには、
・顧客が知りたいこと
・よくある質問
・未回答だった質問
など、多くの情報が蓄積されています。
私たちもログを確認することで、
「ホームページに説明が不足している」
「想定していなかった質問が多い」
といった改善点を見つけることができました。
さらに、その内容をFAQへ追加したり、ブログ記事として発信したりすることで、チャットボットだけでなくホームページ全体の改善にもつながっています。
チャットボットは、「回答するツール」であると同時に、「顧客を知るツール」でもあるのです。
ここまで読んで、
「実は自社も同じ状況かもしれない」
と感じた方もいるかもしれません。
実はイズイズでも、導入当初は思うような成果が出ませんでした。
社外向けでは利用数が伸びず、社内向けでは社員が従来どおり人に質問してしまう。
「本当にこのままでいいのだろうか」と考えたこともあります。
しかし、
・ログを確認する
・回答を改善する
・学習ファイルを追加する
・表示方法を見直す
といった改善を一つずつ積み重ねたことで、チャットボットは少しずつ"使われる仕組み"へと変わっていきました。
「チャットボットは意味ない」と言われる背景には、チャットボットそのものではなく、運用方法に原因があるケースが少なくありません。
今回ご紹介したように、
・導入して終わりにしない
・回答精度を育てる
・利用しやすい導線を整える
・AIに過度な期待をしない
・問い合わせログを改善に活かす
こうした積み重ねによって、チャットボットは本来の価値を発揮します。
私たちイズイズも、最初からうまく運用できていたわけではありません。
試行錯誤を繰り返しながら改善を続けたことで、「意味がない」と感じていたチャットボットは、社内外の情報共有や問い合わせ対応を支える存在へと成長しました。
もし今、「チャットボットは意味ないのでは」と感じているのであれば、それはチャットボットが悪いのではなく、これから改善できる余地があるということかもしれません。
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株式会社イズイズ
ともちん
イズイズのコーディング担当。
たった一人で5人分くらいうるさい。