業務改善に取り組みたいと考えている企業様は多いものの、「何から手を付ければいいか分からない」という声は少なくありません。
その中でも、問い合わせ業務は改善対象として後回しにされがち。
その理由は単純で、1件1件の対応が小さい為、「今すぐ何とかしないといけない問題」に見えにくいからです。
しかし実際には、
▶同じ質問への繰り返し
▶電話やメールによる業務の中断
▶担当者に負荷が集中する属人化
など、日々の業務を静かに圧迫している要因になっているケースが多く見られます。本記事では、「問い合わせ業務を効率化したいが、具体的な方法が分からない企業様」に向けて、問い合わせ業務を効率化するための基本的な考え方と具体的な進め方解説します。
問い合わせ業務が増えてしまう企業には、いくつか共通点があります。まず多くの企業で見られるのが、同じ質問への繰り返し対応です。
例えば次のような問い合わせです。
・営業時間
・サービス内容
・手続き方法
・商品仕様
これらは企業側にとっては日常的な情報ですが、利用者にとっては毎回確認が必要な情報です。そのため同じ内容の問い合わせが繰り返され、結果として担当者の時間が消費されていきます。さらに問い合わせ対応は、業務を中断させる性質を持っています。メールや電話が入るたびに作業が止まり、集中力が途切れることで業務効率が下がるケースも少なくありません。
問い合わせ業務を効率化する企業の多くは、問い合わせ対応を人の業務として処理するのではなく、仕組みとして整えています。
具体的には、
・FAQページ
・ナレッジ共有
・チャットサポート
・チャットボット
といった仕組みを活用し、問い合わせを人が対応する前に解決する環境を作っています。問い合わせが発生するたびに人が対応するのではなく、利用者自身が必要な情報を見つけられる仕組みを整えることが、問い合わせ業務効率化の第一歩です。
問い合わせ業務の効率化を進める企業の間で、近年活用が進んでいるのがチャットボットです。
チャットボットは、
✔️24時間対応
✔️同時に複数対応
✔️定型質問の自動回答
といった特徴があり、特によくある質問への対応を自動化するのに向いています。
例えば、
・営業時間
・申し込み方法
・商品の仕様
・サービスの利用方法
といった問い合わせは、チャットボットが回答することで問い合わせ件数そのものを減らすことができます。これにより担当者は、判断が必要な問い合わせや重要な業務に集中できるようになります。
従来のチャットボットは、
・選択式の質問
・シナリオ型回答
・想定質問のみ対応
といった制限がありました。そのため想定外の質問には対応できず、「結局問い合わせが減らない」というケースもありました。しかし最近は、生成AIを活用したチャットボットが登場しています。
生成AI型のチャットボットは、
✔️自然な文章理解
✔️言い回しの違いに対応
✔️FAQや資料から回答生成
といった機能を持ち、より柔軟な問い合わせ対応が可能になっています。
近年は、FAQや社内資料を読み込ませ、自然な文章で回答できる生成AI型チャットボットが登場しています。その一例が、株式会社イズイズが提供する生成AIチャットボット『chabee® (チャビー)』です。
chabee® (チャビー)は、
・Webサイト
・FAQ
・PDF資料
・社内マニュアル
などの情報をAIに読み込ませることで、ユーザーからの質問に自動回答できる仕組みです。従来のチャットボットのように複雑なシナリオを設計する必要がなく、既存の情報をそのまま活用できる点が特長です。
そのため、
・FAQの活用
・社内ナレッジの共有
・問い合わせ対応の効率化
といった業務改善を進めやすくなります。
AIチャットボットを導入すると、問い合わせ業務は次のように変化します。
👉定型的な問い合わせは自動回答
👉担当者の対応時間が減少
👉問い合わせによる業務中断が減る
結果として、問い合わせ対応に使っていた時間を本来の業務に使えるようになるという変化が生まれます。問い合わせ業務の効率化は、単なる時短ではなく、企業全体の業務改善にもつながります。
問い合わせ業務は、
▶現状が把握しやすい
▶効果が見えやすい
▶仕組み化しやすい
という点で、業務改善の入口として非常に適しています。まずは、「同じ質問に人が答え続けていないか」を見直すことから始めてみてください。問い合わせ業務を効率化することは、単なる時短ではなく、業務全体を前に進めるための土台作りにつながります。
問い合わせ業務の効率化や、FAQ・AIチャットボットの活用について詳しく知りたい方は、株式会社イズ・イズまでお気軽にお問い合わせください。貴社の業務内容に合わせて、どのような形で問い合わせ業務を効率化できるかをご案内させていただきます。
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株式会社イズイズ
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