「同じ質問に何度も答えている気がする…」
問い合わせ対応をしていると、そんな感覚を持つことはありませんか？
営業時間や料金、サービス内容など、ホームページに掲載している内容であっても、実際には何度も同じ質問が届くことがあります。
1件ずつの対応はそれほど時間がかからなくても、積み重なると大きな業務負担になります。
私たち株式会社イズイズは、25年以上にわたり中小企業のIT・Web活用を支援してきました。
その中で多くの企業が共通して抱えている課題の一つが、FAQ対応や問い合わせ対応の負担です。
最近では、この課題を解決する方法として
生成AIチャットボットを使ったFAQ対応の自動化に注目が集まっています。
この記事では、
・FAQ対応を楽にする考え方
・自動化を成功させるポイント
・生成AIチャットボット「chabee®」の活用方法
を、中小企業の現場で見てきた実例をもとに紹介します。
多くの企業で、FAQ対応は「小さな作業」と思われがちです。
しかし実際には、次のような理由で負担が大きくなりやすい業務でもあります。
多くの問い合わせは、実は似た内容です。
例えば
・営業時間
・料金
・サービス内容
・アクセス
などは、問い合わせの多くを占める“よくある質問”です。
イズイズが支援してきた企業でも、
問い合わせ内容を整理すると 7〜8割がFAQで対応できる内容だったというケースは珍しくありません。
問い合わせ対応は、
・電話
・メール
・フォーム
など様々な形で届きます。
中小企業では専任担当がいないことも多く、
他の業務をしながら対応しているケースも多いでしょう。
こうした状況では、問い合わせ対応が割り込み業務になりやすく、ストレスの原因になることがあります。
こうした「同じ質問への対応が何度も発生する」という課題を解決する方法として、
近年注目されているのが FAQ対応の自動化 です。
自動化と聞くと、
・大規模システム
・難しい設定
・ITに詳しい人が必要
というイメージを持つ方もいるかもしれません。
しかし最近では、生成AIチャットボットを活用することで比較的簡単にFAQ対応を自動化できるようになっています。
例えば、
・よくある質問への自動回答
・24時間の問い合わせ対応
・担当者の業務負担の軽減
といったメリットがあります。
従来のFAQシステムは、
「この質問にはこの回答」
という形で設定する必要がありました。
一方、生成AIチャットボットは少し違います。
質問の言い方が多少違っても、
AIが内容を理解して回答できるため、
・FAQの対応範囲が広がる
・ユーザーが自然に質問できる
・運用の負担が減る
という特徴があります。
イズイズが多くの企業と接する中でも、
「問い合わせの大半はFAQで対応できる」ことが分かってきました。
つまり、FAQを自動化するだけでも問い合わせ対応は大きく楽になるのです。
では、FAQ対応を自動化するためにはどんなポイントがあるのでしょうか。
まずは、実際に届いている問い合わせを整理してみましょう。
多くの企業では、
同じ質問が繰り返されていることに気づくはずです。
FAQは多すぎても使いにくくなります。
ユーザーが本当に知りたい情報を中心に整理することが大切です。
いきなりすべてを自動化する必要はありません。
まずは
・よくある質問
・繰り返しの問い合わせ
などから自動化していくと、スムーズに運用できます。
中小企業の現場では、
問い合わせ対応の負担やFAQ運用の難しさが課題になるケースが少なくありません。
そうした中小企業の現場で見えてきた課題を解決するために、
私たち株式会社イズイズでは
生成AIチャットボット 「chabee®（チャビー）」 を開発しました。
25年以上にわたり中小企業の現場を見てきた中で、
・問い合わせ対応の負担
・FAQ運用の難しさ
・ITツール導入のハードル
といった課題を感じてきました。
chabee®は、そうした課題を踏まえ
・シンプルな設定
・中小企業でも導入しやすい設計
・FAQ対応の自動化
を目指したチャットボットです。
すべてを自動化するのではなく、
「よくある質問だけを任せる」だけでも、問い合わせ対応は大きく楽になります。
問い合わせ対応の負担は、多くの企業が抱えている課題です。
しかし、その多くは
FAQの整理と自動化で解決できる可能性があります。
最近では、生成AIチャットボットを活用することで、
以前よりも手軽にFAQ対応を自動化できるようになりました。
まずは自社の問い合わせ内容を整理するところから。
そのうえで、生成AIチャットボットという選択肢も検討してみてはいかがでしょうか。
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株式会社イズイズ
ともちん
イズイズのコーディング担当。
たった一人で5人分くらいうるさい。