問い合わせ対応が大変だと感じる背景には、いくつか共通したパターンがあります。
まずは、多くの現場で起きている状況から確認してみましょう。
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問い合わせ対応が大変だと感じる瞬間は、実は多くの中小企業で共通しています。
●朝から電話やメールの対応だけで時間が過ぎてしまう
●「また同じ質問だな」と思いながら対応している
●問い合わせ対応が終わる頃には、他の業務に手が回らない
●担当者が休むと、対応が止まってしまう
このような状態が続くと、
「忙しいのは仕方ない」「今は我慢するしかない」
と感じてしまいがちです。
しかし、問い合わせ対応が大変なのは、担当者の能力や努力の問題ではなく、業務のやり方や仕組みの問題であることがほとんどです。
●電話やメールの対応に毎日追われている
●同じような問い合わせが何度も届く
●問い合わせ対応のせいで、他の業務が進まない
中小企業の現場では、「問い合わせ対応が大変」という声をよく耳にします。
特別な問題が起きているわけではなく、多くの企業で当たり前のように発生している悩みです。
なぜ問い合わせ対応がここまで大変になりやすいのか、そして最近少しずつ知られるようになってきた「問い合わせ対応を助ける考え方」についてご紹介します。
中小企業では、
問い合わせ対応がより大変になりやすい背景があります。
●人員に余裕がなく、少人数で業務を回している
●問い合わせ対応と他の業務を兼任している
●IT専任の担当者がいない
●業務が属人化しやすい
このような環境では、問い合わせが少し増えただけでも、現場の負担が一気に大きくなってしまいます。
「大企業のような体制は取れない」
「人を増やすのは難しい」
だからこそ中小企業では、人を増やす以外の方法で、問い合わせ対応を楽にする考え方が重要になってきます。
●営業時間
●料金
●サービス内容
●操作方法
こうした問い合わせは、内容がほぼ決まっているにもかかわらず、毎回人が時間を使って対応しているケースがほとんどです。
●「この人に聞けばわかる」という状態
●担当者が休むと対応が止まる
問い合わせ対応が属人化すると、業務の負担も精神的な負担も大きくなります。
Webサイトや資料に情報は載せているのに、問い合わせが減らない。
これは、「見つけにくい」「探すのが面倒」という理由で、ユーザーが直接聞いてしまうためです。
問い合わせ対応が大変な状態を放置すると、次のようなことが起こりやすくなります。
●対応に追われ、他の業務に手が回らない
●対応品質が人によって変わる
●ミスや対応漏れが起きやすくなる
●担当者の負担が限界に近づく
特に中小企業では、1人の負担増が会社全体に影響することも少なくありません。
「人を増やす」「頑張る」以外にも、問い合わせ対応を改善する考え方があります。
FAQを用意することで、
問い合わせ件数を減らせる場合があります。
ただし、
●更新が大変
●そもそも見てもらえない
といった課題も残りがちです。
最近では、人がすべて対応しなくても済むようにする仕組みに注目が集まっています。
●同じ質問に何度も答えない
●24時間、最低限の案内ができる
●担当者の負担を減らす
こうした考え方は、問い合わせ対応が大変な企業ほど効果を感じやすいと言われています。
問い合わせ対応が大変になってしまう理由のひとつは、「問い合わせ＝すべて人が対応するもの」と無意識に考えてしまっていることです。
実際には、問い合わせの中には
●よくある質問
●何度も繰り返される内容
●説明ページを見れば解決できるもの
も多く含まれています。
こうした問い合わせまで、すべて人が対応しようとすると、業務の負担はどうしても大きくなってしまいます。
人が対応すべきものと、仕組みで対応できるものを分けて考える。
この視点を持つだけでも、問い合わせ対応の考え方は大きく変わってきます。
その仕組みの一つが、チャットボットと呼ばれるサービスです。
チャットボットとは
●Webサイト上で
●ユーザーが質問を入力すると
●あらかじめ用意された情報をもとに回答する
という仕組みのことを指します。
最近では
●Webページ
●PDF
●よくある質問
などを活用して回答できるものも増えており、中小企業でも使いやすい形になってきています。
「chabee（チャビー）」というAIチャットボットサービスがあります。
chabeeは、
●Webサイトにある情報
●PDFや資料
などをもとに、問い合わせ対応をサポートする仕組みを提供しています。
「チャットボットって何ができるの？」
「実際のイメージを知りたい」
という方が、仕組みを理解する一例として見るのに適したサービスです。
問い合わせ対応が大変な状態は、決して珍しいことではありません。
ただし、
●人が頑張り続ける方法しか知らない
●仕組みがあることを知らない
という理由で、負担を抱え続けている企業も多いのが実情です。
最近では、問い合わせ対応を助けるサービスや考え方も増えています。
今すぐ導入しなくても、「そういう選択肢がある」と知っておくだけでも十分価値があります。
●問い合わせ対応が大変なのは、多くの中小企業が抱える共通の悩み
●原因は、人手対応に頼りすぎていることが多い
●チャットボットのような仕組みを知ることで、選択肢は広がる
人手が足りない中で、電話やメール、同じ内容の問い合わせに対応し続けていると、どうしても業務の負担は大きくなってしまいます。
ただし、こうした状況は
担当者の頑張りだけで解決できるものではありません。
問い合わせの内容や流れを整理し、「人が対応するもの」と「仕組みで対応できるもの」を分けて考えることで、負担を軽くする余地は十分にあります。
最近では、問い合わせ対応を助ける仕組みとして、チャットボットのようなサービスも少しずつ身近な存在になってきました。
すぐに導入を検討する必要はなくても、「こういう選択肢がある」ということを知っておくだけでも、今後の業務改善を考えるきっかけになります。
まずは、なぜ問い合わせ対応が大変になっているのかを振り返ることから。
その先に、自社に合った無理のない改善方法が見えてくるはずです。
株式会社イズイズ
ホームページ制作から広告運用、システム開発まで。お客様1人1人に似合った「価値のある」WEBサービスを提供いたします。
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