- コラム
中小企業の業務改善において、必ずと言っていいほど課題に挙がるのが人手不足です。
特にECサイトを運営している企業では、1人または少人数で複数の業務を兼任しているケースが多く、「改善したいが、改善する余裕がない」という声をよく聞きます。
今回は、実店舗を持たずオンライン販売に特化した中小規模のネットショップにおける導入事例をもとに、EC業務改善と人手不足に、AIをどう活用したのかという現実的な向き合い方をご紹介します。
ECサイトの運営には、想像以上に多くの業務が発生します。
商品登録、受注処理、発送手配、在庫管理、問い合わせ対応。
少人数でこれらすべてをこなしていると、日々の対応に追われ、
・本来やるべき改善や企画に手が回らない
・業務が常に後追いになる
・精神的な余裕がなくなる
といった状態に陥りがちです。
これは、「EC 業務改善 人手不足」というキーワードが示す通り、多くの中小企業に共通する悩みでもあります。
人が減ったときに見えてきた「業務の限界」
本記事で紹介するのは、1人または少人数体制でEC運営を行う中小企業の事例です。
また、本記事で紹介する「AI」は、問い合わせ対応を自動化する「AIチャットボット」のことです。
今回の事例となるのは、オンライン販売でインテリア・DIY商品を扱う
実店舗を持たず、ECサイト運営に特化した中小規模のネットショップです。
こちらのインテリアショップでは、もともと複数名体制でECサイトを運営していましたが、体制変更により少人数での運営に移行することが決まりました。
業務量は変わらないまま、人が減る。
そのときに強く感じたのが、今まで通りのやり方で、本当にこの体制が続けられるのか…
という不安でした。
無理をすれば一時的には回るかもしれませんが、その状態を続けることは現実的ではありません。
ここで初めて、業務の進め方そのものを見直す必要性がはっきりと意識されました。
問い合わせ件数は少なくても、負担は確実に積み重なる
このECサイトでは、問い合わせ件数そのものが極端に多かったわけではありません。
しかし、1件ごとの対応にかかる時間と集中力のロスが、業務全体を分断していました。
問い合わせが入るたびに、
・内容を確認する
・該当する商品ページやルールを確認する
・返信文を作成する
という工程が発生します。
この一連の作業で、どうしても他の業務の手が止まってしまいます。
また、電話対応の場合は、必要な用件だけで終わらず、話が長くなることもありました。
その結果、予定していた作業が中断され、業務が細切れになってしまう状況が続いていました。
業務改善と聞くと、まず「人を増やす」という選択肢が浮かびます。
しかし中小企業にとって、新たにスタッフを1人雇うことは簡単ではありません。
このインテリアショップでも、
・今の人数のまま
・今の体制のまま
どう業務を軽くできるかという視点で改善策を探し始めました。
そこで着目したのが、問い合わせ対応という繰り返し発生する業務でした。
今回活用したAIは、問い合わせ対応を自動化することに目的にAIチャットボットです。
在庫管理や需要予測など幅広いAI施策ではなく、日々の対応負荷が大きい業務に絞って導入しました。
問い合わせ対応は重要な業務である一方、
内容がある程度パターン化しており、仕組み化しやすい領域でもあります。
この部分をAIチャットボットに任せることで、
人が対応すべき業務に集中できる環境を整えました。
AI導入前に感じていた率直な不安
AIチャットボットの導入を検討する中で、不安もありました。
・正しい返答をしてもらえるのか
・どの情報をもとに回答しているのか分からない
・結局、人が対応した方がスムーズではないか
これまで丁寧な対応を心がけてきたからこそ、
「対応の質が落ちてしまうのではないか」という懸念もありました。
便利そうだから導入する、という判断ではなく、
本当に現場で使えるのかどうかを慎重に検討したうえでの選択でした。
導入後に一番大きく変わったのは「気にしなくていい」という感覚
AIチャットボットを活用したことで、
最も大きく変わったのは、業務量そのものよりも気持ちの面でした。
これまで、
・いつ問い合わせが来るか分からない
・今すぐ対応が必要かもしれない
と、常に頭の片隅で意識していた部分がありました。
導入後は、突発的に発生する問い合わせを過度に気にせず、
問い合わせ対応をAIが担うことで、担当者は通常業務に集中できる時間が確保できるようになりました。
人を増やす前に、まずは業務の一部だけを仕組み化してみる。
それが、少人数ECにとって現実的な業務改善の第一歩です。
ECサイト運営の業務は多岐にわたり、多くの中小企業がどこかで限界を感じています。
この事例が示しているのは、すべての業務を一気に変える必要はないという点です。
・負担が大きい業務
・繰り返し発生する業務
こうした部分だけを切り出して改善する。
それだけでも、業務全体の流れは大きく変わります。
まずは「全部を変える」前に、
日々の負担が大きい問い合わせ対応だけを仕組み化することから始めてみてください。
ECサイト運営では、スタッフを1人増やすことが難しい場面も多いでしょう。
しかし、問い合わせ対応のような業務だけでも仕組み化することで、
確実に業務の手は空きます。
まずは「全部を変える」のではなく、
一部を任せてみるという考え方が、業務改善の第一歩になります。
中小企業の業務改善は、大きな投資や人員増加から始める必要はありません。
今の体制の中で、
・人がやらなくてもいい仕事を減らす
・業務の分断を減らす
こうした小さな改善の積み重ねが、結果的に大きな変化につながります。
今回のインテリアショップの導入事例は、
EC業界における業務改善・人手不足という課題に対して、
現実的な方法で向き合った一例と言えるでしょう。
次の一歩として人を増やす前に、まずは業務の一部だけを見直してみる。
それも、中小企業にとって現実的な業務改善の選択肢です。
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