- コラム
社内の人事・総務・情報システム部門には、休暇の申請方法やアカウント設定、備品の手続きなど、似た問い合わせが何度も届きます。FAQを作ろうとしても、「誰が回答を確認するのか」「どの資料を正とするのか」「異動や規程改定の後に誰が更新するのか」が決まらず、準備が止まってしまうことはありませんか。
社内FAQは、質問と回答を並べるだけでは運用が続きません。質問の集め方に加えて、回答責任者、根拠資料、閲覧範囲、更新のきっかけを決めておくことが大切です。この記事では、問い合わせを整理し、部署をまたいでも迷いにくい担当表と更新手順を作る方法を紹介します。
社内FAQを長く使うには、質問・回答の内容だけでなく、誰が精査し、いつ見直すかを決めておきます。FAQは公開直後から、制度変更、システム更新、担当者の異動などで古くなる可能性があります。回答の作成者が不明だったり、更新時期が決まっていなかったりすると、誤った案内が残るおそれがあります。
社内チャットボットの導入全般やFAQの棚卸し・運用改善は、社内チャットボットの運用手順と担当者設計（NTT東日本）でも紹介されています。本記事ではさらに、担当が分かれやすい人事・総務・情シスのFAQをどう台帳化し、回答責任や見直し条件を明確にするかに焦点を当てます。一般的な質問・回答の作り方はFAQチャットボットの作り方もご覧ください。
最初に、実際に届いた質問を一定期間集め、内容と頻度、回答に必要な確認先を整理します。記憶や印象だけでFAQを作ると、利用者が本当に困っている質問を外したり、あまり使われない項目に時間をかけたりすることがあります。
人事・総務・情シスなどの共有メール、問い合わせフォーム、社内チャット、窓口担当者への聞き取りから質問を集めます。記録では氏名や個別事情をそのまま転載せず、FAQ化に必要な一般化した質問へ置き換えます。たとえば「○○さんの休暇残日数は？」ではなく、「休暇残日数はどこで確認できますか」のようにします。
・同じ意味の質問をまとめ、部署や業務テーマを付ける
・頻度だけでなく、回答にかかる時間や間違えた場合の影響を見る
・規程・手順書など、回答の根拠にできる資料を探す
・個人情報、機密情報、個別判断が含まれる質問を区別する
・FAQにするか、申請画面・担当窓口へ案内するかを決める
頻度が高くても、本人確認や個別状況の判断が必要な質問は、そのまま自動回答にしないほうがよい場合があります。頻度、回答の定型性、誤答時の影響、根拠資料の有無を並べ、まず扱う範囲を小さく決めましょう。
FAQごとに、内容を決める担当と公開前に確認する担当を分けて記録すると、回答の根拠と責任範囲がはっきりします。人事制度は人事、情報機器の設定は情シス、備品や施設利用は総務など、最初に一次担当部署を決めます。複数部署にまたがる質問では、主担当と協力先を明記してください。
担当者を一人だけにすると、休暇や異動で更新が止まることがあります。FAQの内容責任者に加え、副担当または確認者も定め、引き継ぎ先を残しておきましょう。組織規模の都合で複数名を割り当てられない場合も、窓口となる部署名、承認者、代替連絡先は記録できます。
台帳には次の項目を用意します。
・質問ID、一般化した質問文、対象部署・利用者
・回答文と、参照した規程・マニュアルの名称や保管場所
・内容責任者、確認者、副担当または問い合わせ先
・公開できる範囲と、個別確認が必要な条件
・最終確認日、次回見直し日、更新のきっかけ
・状態（作成中、確認中、公開中、要更新など）
回答は、結論に加えて適用条件、例外、次に行う手続きを書きます。根拠資料にない内容は補わず、「担当部署へ確認してください」と案内する基準も決めましょう。
FAQの内容が正しくても、見せてよい相手の範囲を誤ると情報管理上の問題につながります。全従業員向けの一般的な申請手順と、特定の役職・部署だけが扱う情報を同じ場所に置かないよう整理します。人事評価、個人の勤怠・休暇残数、アカウント情報などは、FAQに含める必要があるかを先に検討し、個別のデータや秘密情報を公開FAQに載せないことが基本です。
FAQの置き場所やツールを選ぶ際は、利用者認証、閲覧制御、ログの閲覧者、データの保管・削除方法が自社の要件に合うかを提供元へ確認します。特定の製品に機能があると決めつけず、要件表を作って実際の仕様と照合してください。社内文書を読み込むAIチャットボットを利用する場合も、どの資料を誰が利用できるのか、公開範囲をどのように制御するのかを導入前に確認する必要があります。
個人情報を含む問い合わせログを使う場合は、FAQ作成用に必要な情報だけを残し、氏名や識別情報を削除・置換してから分析します。社内規程や個人情報保護の担当者がいる場合は、公開前に確認してもらいましょう。
FAQの見直し日は、すべて一律にするのではなく、内容の変わりやすさと影響に合わせて決めます。就業規則や申請手順が改定されたとき、システムの画面が変わったとき、回答できない質問が増えたときなど、定期日を待たずに見直すきっかけを定めておきます。
たとえば、法令・社内制度に関するFAQは規程改定時に確認し、システム操作は大型更新や画面変更時に確認します。備品や施設の利用案内は、運用変更や問い合わせの増加をきっかけに見直せます。これは例であり、具体的な周期は自社の変更頻度とリスクに応じて設定してください。
FAQを更新するときは、回答文だけを変えるのではなく、根拠資料の版・更新日を確認し、確認者の承認後に公開します。旧版をいつまで参照できるか、変更履歴をどう残すかも決めると、問い合わせ時に「いつから変わったか」を説明しやすくなります。
運用開始後は、未回答の質問、何度も聞き直された質問、利用者が困った回答を定期的に見ます。質問数が多いだけでFAQを増やすのではなく、内容が古い、説明が足りない、対象外の質問だったなど、原因を分けて担当者へ戻します。
AIチャットボットを使う場合も、回答ログの確認と情報の補充を運用に組み込みます。chabee®は公式サイトで、PDFやWebサイトなどの情報を活用する方法や、利用履歴を確認して回答内容を修正・再学習する機能を案内しています。社内で利用する資料の扱いやアクセス範囲は、最新のサービス仕様を確認したうえで選定してください。有人担当へ自動切り替えできるとはここでは扱わず、FAQで答えない質問の連絡先を別途明記します。
最初からすべての質問を整備せず、よくある質問の小さな範囲で担当と更新の流れを試します。たとえば情シスのアカウント設定や総務の備品申請など、根拠資料があり、回答の条件を整理しやすいテーマを選びます。人事制度や個人別情報など慎重な確認が必要なものは、運用方法が決まるまで対象外にしても構いません。
試行中は、問い合わせがFAQで解決したか、誤解や再問い合わせが起きていないか、更新依頼が担当者に届いているかを確認します。解決率などを測る場合は、何を「解決」と数えるかを先に決め、単なる閲覧数と混同しないようにしましょう。
FAQの作り方やチャットボットの回答テストなど、個別の質問・回答を整える手順はFAQチャットボットの記事、社内チャットボット全体の効果測定は効果測定とKPIの記事も参考になります。
社内FAQを運用する際は、よくある質問を集めて分類するだけでなく、回答の責任者、根拠資料、閲覧範囲、確認者、見直し日をセットで管理しましょう。回答できる範囲と個別判断が必要な範囲を分けておくと、利用者への案内と社内の責任分担が明確になります。
・実際の問い合わせを一般化して記録する
・部署ごとに内容責任者・確認者・代替連絡先を決める
・根拠資料、公開範囲、更新トリガーを台帳に残す
・ログから不足を見つけ、修正後に再テストする
まずは根拠を確認しやすいFAQから始め、担当表と見直し手順が回ることを確かめてから対象を広げてください。社内文書やWeb情報を活用するチャットボットも選択肢の一つです。chabee®の機能や導入方法は、公式サイトでご確認ください。