- コラム
多くの中小企業に共通する悩みが「人手不足」。
採用を強化したくても人が集まらない、教育に時間がかかる――そんな状況でも、日々の業務は待ってくれません。
その中でも、意外と負担になっているのが「問い合わせ対応」ではないでしょうか。
電話、メール、問い合わせフォーム。
内容を見ると、実は「よくある質問」が大半を占めているケースも少なくありません。
例えば、「営業時間は？」「料金はいくら？」「サービスはどこを見ればわかるの？」など
これらは重要な対応ではありますが、毎回人が対応しなくても自動化できる業務です。
だからこそ今、問い合わせ対応の自動化は、中小企業にとって現実的で効果の高い業務改善策として注目されています。
こちらのコラムでは業務改善が期待できるFAQ活用術をご紹介します。
「昨日も答えた内容を、今日も説明している」これは多くの現場で聞かれる声です。
問い合わせ内容が定型化しているにもかかわらず、
・担当者がその都度対応
・過去のメールを探してコピペ
・人によって説明が微妙に違う
といった非効率な状態に陥りがちです。
問い合わせ対応は、業務を突然中断させる特徴があります。
集中していた作業が止まり、再開に時間がかかる。
結果として、生産性の高い業務に割ける時間が削られていきます。
特に少人数運営の企業では、「対応しているだけで1日が終わる」という状態になりやすいのが現実です。
「FAQページは一応あるんですけどね…」
実はこれ、多くの中小企業で聞く言葉です。しかし実際はというと
・FAQページの場所が分かりにくい
・ページはあるが情報が古い
・探すより“聞いたほうが早い”と思われている
結果として、FAQが存在していても“機能していない”状態になってしまっているのです。
ユーザー側はというと「探す時間があるなら、問い合わせたほうが確実」
つまりこれは、FAQの量の問題ではなく、“使い方の設計”の問題なのです。
そしてこの状態が続くと、
❌問い合わせは減らない
❌担当者の負担も減らない
❌FAQは更新されなくなる
という悪循環が生まれます。
だからこそ今必要なのは、FAQを増やすことではなく、
“質問された瞬間に答えられる仕組み”へ変えることなのです。
ポイントは「探させない」「考えさせない」
従来のFAQは「読む前提」でした。
しかし今求められているのは、質問された瞬間に答える仕組みです。
・ユーザーが考えながら探さなくていい
・聞きたい言葉で質問できる
・必要な答えがすぐ返ってくる
この形に変わるだけで、問い合わせ対応の負担は大きく下がります。
FAQを軸に問い合わせ対応を自動化すると、次のような効果が期待できます。
特に「人を増やさずに業務を回したい」中小企業にとって、非常に相性の良い改善策です。
以下のような企業は、FAQ自動化の効果が出やすい傾向があります。
「問い合わせが多い＝自動化できる余地が大きい」と考えると分かりやすいでしょう。
ではどのようにすれば自動化できるのか？
それはFAQとAIを組み合わせた生成AI型チャットボットです。
そこで今回ご紹介したいのは株式会社イズイズが中小企業と長年向き合い、その悩みを解決するために開発した生成AIチャットボット 『chabee(チャビー)』 です。
『chabee(チャビー)』は、導入まで簡単3ステップですぐに使えるAIチャットボット
📝Webサイト
📝Word・Excel資料
などをそのまま読み込ませるだけでFAQ対応や資料検索ができ、ユーザーとのやり取りが履歴に保存され、不十分な回答があれば手動で修正して再学習する使えば使うほど賢くなる“育成型”のAIチャットボットなんです。
生成AIチャットボットを導入すると、現場は次のように変わります。
✏️問い合わせ対応が減り、コア業務に集中できる
✏️担当者が不在でも一定品質で回答できる
✏️新人・非担当者の負担が減る
✏️「対応しなければならない業務」が減る
結果として、問い合わせ対応が“仕組みで回る業務”へと変わります。
人手不足の時代に、すべてを人で解決するのは現実的ではありません。
だからこそ、『人を増やすのではなく業務を減らす・仕組み化する』という発想が重要になります。
問い合わせ対応は、中小企業でもすぐに効果を実感しやすい自動化領域です。
まずはFAQの見直しから。
そして「人が答え続ける前提」を見直すことが、業務改善の第一歩になります。
『chabee(チャビー)』を詳しく知りたい
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👉お問い合わせはこちらから （株式会社イズイズ chabee開発チーム）